Ponad 3 tygodnie temu, brytyjski bank TSB poinformował swoich klientów - tuż przed weekendem, że przez dwa kolejne dni mogą pojawiać się problemy z logowaniem. Przyczyną była aktualizacja systemu bankowości elektronicznej. Jednak po kilku kolejnych dniach sytuacja zupełnie wymknęła sie spod kontroli. Tysiące osób posiadających konta w TSB zostało odciętych od swoich pieniędzy. Nie można było zrobić przelewu, sprawdzić salda ani nawet zalogować się na swój rachunek. Awaria systemu komputerowego okazała się tak poważna, że z kilku dni rozciągnęła się na kilka tygodni.

Początek problemów

W piątek 20 kwietnia, na stronie TSB można było zobaczyć krótki, lakoniczny komunikat, informujący o możliwych problemach z logowaniem do kont bankowych w czasie nadchodzącego weekendu. Zaplanowane działania były związane z aktualizacją systemu, którą trzeba było przeprowadzić po odłączeniu się TSB od Lloyds Banking Group. Jednak, po kilku dniach administrator sieci nie tylko nie uporał się z aktualizacją, lecz co więcej, okazało się że doszło do poważnej awarii, nad którą w dużej mierze stracono kontrolę.

Z biegiem kolejnych dni do mediów zaczęły docierać informacje, że spora część klientów została praktycznie odcięta od kont bankowych i nie ma dostępu do swoich pieniędzy. Inni użytkownicy po zalogowaniu się widzieli rachunki i transakcje obcych osób. U części z nich pojawiały się na koncie niezidentyfikowane wpłaty na kwoty rzędu nawet kilku tysięcy funtów. Problem zaczął przybierać coraz większą skalę. W prasie, telewizji i portalach społecznościowych można było przeczytać alarmujące komentarze klientów banku:

- Mam obecnie dostęp do ponad 20 tys. funtów innych ludzi. To jest OGROMNE naruszenie ochrony danych! Jeśli ja mam dostęp do ich kont, to oni mogą też mieć do mojego - napisał na Twitterze Craig Malcom.

Takich przypadków było znacznie więcej. Na przykład Laim McKenzie z Paisley w Szkocji, odnotował na swoim rachunku wpłatę w wysokości 13.000 funtów - informowała brytyjska telewizja.

Nieprofesjonalne zachowanie banku

Po tych doniesieniach aplikacja mobilna i dostęp do kont przez internet zostały zupełnie wyłączone. Jednak świadomość tego, co się dzieje mieli tylko ci klienci, którzy śledzili bieżące doniesienia medialne. Przed resztą użytkowników TSB starało się ukryć coraz poważniejszy problem. Nie rozesłano wiadomości informujących o awarii, a przy próbie logowania pojawiał się komunikat mówiący, że akurat w tym samym momencie loguje się bardzo dużo osób, więc należy chwilę zaczekać...

Oczywiście ani kilka minut, ani nawet kilka godzin czekania nie dawało żadnego rezultatu. Zdezorientowanym klientom, próbującym skorzystać ze swojej bankowości elektronicznej pojawiała się ciągle ta sama wiadomość.

Na kolejnym etapie awarii, po wejściu na stronę logowania, system pozwalał na wpisanie loginu i hasła, po czym informował, że dane są niepoprawne. Z kolei inni użytkownicy, którym udało się dostać do swojego rachunku, przy próbie wykonania jakiejkolwiek operacji byli automatycznie wylogowywani z konta. Taka absurdalna sytuacja trwała ponad 2 tygodnie.

Próby poprawy wizerunku

Dopiero w trzecim tygodniu awarii bank zaczął kontaktować się bezpośrednio ze swoimi klientami, informując... o pewnych problemach. Rozesłany został e-mail do posiadaczy rachunków, w którym - z opóźnieniem - TSB stara się uspokoić swoich użytkowników.

Z treści oświadczenia dowiadujemy się m.in. że, ze względu na brak dostępu do kont bankowych, którego doświadczyło wielu klientów, zostaną tymczasowo zmienione niektóre dotyczące ich regulacje. TSB zobowiązuje się nie pobierać opłat karnych za debet powstały na rachunkach w marcu i kwietniu br. Nie będą także naliczane odsetki za nieterminowo regulowane zobowiązania. Natomiast jako rekompensatę i wdzięczność za cierpliwość obiecano, że podniesione zostanie oprocentowanie popularnego rodzaju rachunku (Classic Plus), na którym klienci przechowują środki i utrzymane na nowym atrakcyjnym poziomie przez co najmniej rok.