Przelewy do Polski 5.1400 0.19% 

Przelewy do Wielkiej Brytanii 5.2690 0.00% 

Przelewy do Polski 5.1400 0.19% 

Przelewy do Wielkiej Brytanii 5.2690 0.00% 

Rozpatrywanie reklamacji przez England.pl

Firmy England.pl Ltd w Wielkiej Brytanii oraz England.pl Sp. z o.o. w Polsce, zawsze jako podstawowy cel stawiały sobie jak najlepszą, najszybszą i profesjonalną obsługę naszych klientów, bo klient jest dla nas najważniejszy. Zawsze również chętnie słuchamy głosów naszych klientów. Zdajemy jednak sobie sprawę, że przy dużej ilości obsługiwanych klientów, sporadycznie może dojść do nieporozumień, dlatego poniżej określamy zasady rozpatrywania przez nas reklamacji. Szybkie rozpatrywanie reklamacji stanowi b. ważną część naszego podejścia do obsługi klienta.

Rozpatrywanie reklamacji.

Klient nie zadowolony z jakości naszej obsługi może złożyć reklamacje:

  • telefonicznie,
  • listownie,
  • za pomocą poczty elektronicznej.

(Dane w zakładce KONTAKT).

Warunkiem przyjęcia reklamacji jest znajomość, przez osobą ją składającą, danych osobowych nadawcy, odbiorcy i szczegóły transakcji. Dbając o ochronę danych osobowych klientów nie udzielamy żadnych informacji osobom, które nie znają powyższych danych. Złożone przez państwa reklamacje, zostają zapisane w specjalnym rejestrze i zostanie im nadany unikalny numer referencyjny.

Często udaje się szybko wyjaśnić zaistniałą sytuację i już telefonicznie udzielić wyczerpujących wyjaśnień. W sytuacjach bardziej złożonych udzielimy obszernych wyjaśnień i udzielimy informacji na temat podjętych działań, mających na celu wyjaśnienie zaistniałych okoliczności. Wnioski płynące ze składanych reklamacji będą wykorzystywane do podniesienia poziomu usług.

Dalsze kroki

Dołożymy wszelkich starań, aby gruntownie rozpatrzyć każdą reklamację i w terminie udzielić odpowiedzi. Nasz maksymalny okres wstępnej odpowiedzi na reklamacje wynosi 7 dni roboczych od daty wpłynięcia zgłoszenia. Jeśli w tym czasie nie będzie możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi – na przykład z powodu potrzeby dokładnego zbadania sprawy – udzielimy tymczasowej odpowiedzi zawierającej wyjaśnienie aktualnie podejmowanych działań w ramach rozpatrywania reklamacji oraz podamy spodziewany czasu udzielenia pełnej odpowiedzi. Z reguły wszystkie wątpliwe sprawy rozpatrujemy w ciągu kilku godzin. Maksymalny 7 dniowy termin rezerwujemy na sytuacje bardziej skomplikowane, np. gdy pieniądze nie docierają do adresata. Tak długi termin wynika z faktu, że banki często nie wszczynają procedur reklamacyjnych przez upływem 5 dni roboczych.

Już pierwsza nasza odpowiedź na reklamację powinna zawierać rozwiązanie problemu. Jednak jeśli klient nadal jest niezadowolony z udzielonej przez nas odpowiedzi, może wystosować pismo odwoławcze do naszej firmy, co spowoduje ponowne gruntowne rozpatrzenie reklamacji i znalezienie satysfakcjonującego dla klienta rozwiązania.

Adres pod który należy kierować odwołania:

Przelewy z Wielkiej Brytanii do Polski:

England.pl Limited
35 Baker Avenue
Stratford-upon-Avon
Warwickshire
CV37 9PW
ENGLAND

Przelewy z Polski do Wielkiej Brytanii:

England.pl Sp. z o.o.
ul. Bałtycka 2 lok. 11
75-331 Koszalin
Poland

Firmy nasze prowadzą dokumentację wszystkich składanych reklamacji, a firma England.pl Ltd rozpatruje reklamacje zgodnie z procedurami zarządzania reklamacjami opracowanymi przez FSA oraz FOS.

Jeśli z jakichkolwiek przyczyn szybkie rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, to podamy przyczyny i zaproponujemy klientowi inną datę rozwiązania sprawy. Jeśli reklamacja nie zostanie rozwiązana po myśli klienta, i klient nie zaakceptuje przedłużonego rozwiązania, to klienci rezydujący na terenie Wielkiej Brytanii, którzy nie są usatysfakcjonowani załatwieniem reklamacji lub którzy w ciągu 8 tygodni od daty jej złożenia nie dostali żadnej odpowiedzi, mogą zwrócić się o pomoc i wskazówki do biura rzecznika praw obywatelskich do spraw finansowych (Financial Ombudsman Service, w skrócie FOS).

Financial Ombudsman Service
South Quay Service
183 Marsh Wall
London, E14 9SR

 

Szczegółowa procedura rozpatrywania reklamacji

Potwierdzenie

W ciągu 5 dni roboczych od otrzymania reklamacji na piśmie prześlemy pisemne potwierdzenie jej otrzymania. Jeśli nasza ocena i decyzja nie spotkałaby się z aprobatą klienta, w treści pisma znajdą się informacje na temat procedury rozpatrywania przez nas reklamacji oraz prawa klienta do skierowania swojej reklamacji do rzecznika spraw obywatelskich do spraw finansowych FOS. W piśmie będzie również podane nazwisko pracownika naszej firmy zajmującego się reklamacją oraz jego dane kontaktowe.

Odpowiedź wstępna

Wnoszący reklamację otrzyma od nas pismo nie później niż 4 tygodnie po złożeniu reklamacji zawierające pełen wykaz planowanych czynności sprawdzających, wyników dotychczasowych kontroli oraz tam gdzie jest to uzasadnione, propozycji zadośćuczynienia. W piśmie zamieszczone też będzie pouczenie o prawach klienta oraz dane pracownika zajmującego się reklamacją.

Odpowiedź ostateczna

Po zakończeniu badania przez naszą firmę, prześlemy osobie reklamującej podsumowanie rezultatów. Tam, gdzie jest to zasadne pismo może zawierać również końcową propozycję zadośćuczynienia. Tego typu korespondencja będzie oznaczona jako odpowiedź ostateczna. Jeśli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami osoby reklamującej lub jeśli propozycja zadośćuczynienia została uznana jako niewystarczająca bądź nieodpowiednia, w treści korespondencji zostaną również zawarte dane kontaktowe do instytucji odwoławczej czyli FOS.

Nasza firma postara się wysłać odpowiedź ostateczną w ciągu najpóźniej 8 tygodni od wpłynięcia pierwotnej reklamacji na piśmie.

Jeśli, po wyczerpaniu wszystkich możliwości polubownego rozpatrzenia reklamacji,osoba reklamująca pozostanie niezadowolona ze sposobu jej rozpatrzenia, może wówczas dochodzić zadośćuczynienia poprzez kontakt z FOS, a ostatecznie na drodze sądowej. Po zbadaniu reklamacji w naszym rejestrze reklamacji sporządzimy adnotację o podjętej decyzji i zmienimy status reklamacji na „zbadaną, lecz nie rozwiązaną.” Tego typu roszczenia uznawane są jako zbadane przez naszą firmę ale nierozstrzygnięte i na tej podstawie mogą być zgłoszone do FOS.

Financial Ombudsman Service - FOS

FOS to wspierana przez rząd niezależna agenda, której celem jest udzielanie pomocy klientom i małym spółkom handlowym (o rocznym obrocie nie przekraczającym 1 miliona funtów brytyjskich), które weszły w spór z instytucjami finansowymi.

Urząd świadczy nieodpłatne usługi i można się do niego zwrócić pod warunkiem, że osoba reklamująca wyczerpała uprzednio możliwość polubownego rozpatrzenia reklamacji z organizacją finansową, z którą weszła w spór.

Większość spraw rozwiązywanych jest w terminie 6 miesięcy. FOS rozpatruje reklamacje w szerokim zakresie spraw – od ubezpieczeniowych, kredytowych, związanych z oszczędnościami i inwestycjami kończąc. Klienci nie są zobowiązani do przyjmowania rozstrzygnięć rzecznika praw obywatelskich do spraw finansowych i mają prawo w dowolnym momencie dochodzić zadośćuczynienia na drodze sądowej. Jednak, jeśli osoba reklamująca przyjmie rozstrzygnięcie rzecznika, wówczas staje się ono wiążące zarówno dla firmy jak i dla osoby reklamującej.

W celu skontaktowania się z FOS klient powinien przedstawić swoją sytuację, kontaktując się pisemnie, telefonicznie lub poprzez pocztę elektroniczną z:

Financial Ombudsman Service
South Quay Service
183 Marsh Wall
London, E14 9SR

Tel.: 0845 0801800
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Więcej informacji na temat FOS można uzyskać, odwiedzając stronę internetową:

Financial Ombudsman Service

lub z broszury w języku polskim:

Twoja skarga a rzecznik praw obywatelskich

Aktualności 

Orientacyjny kurs dla transakcji
powyżej 10 000 GBP

Do Polski5.1800 

Do W. Brytanii5.2250 

Negocjacje możliwe już
od 2000 GBP


Kontakt do Dealera